Köln
(Senior) Customer Support Manager (m/w/d)
externe stelle · zuletzt geprüft 1.11.2026
Fakten zur Stelle
- Seniorität
- Senior
- Sprachen
- Deutsch · C1, Englisch · C1
- Orte
- Köln
- Produkt
- fulfillmenttools
der job in 20 sekunden
(Senior) Customer Support Manager:in
Den Plattform-Support von fulfillmenttools steuerst du operativ: Tickets als 1st-Level-Dispatcher qualifizieren und routen, SLAs überwachen, den 24/7-Betrieb über iLert koordinieren und Major Incidents moderieren. Hinzu kommen Support-Budget, Kosten pro Ticket, Make-or-Buy-Entscheidungen und die Steuerung externer Service-Center, unterstützt durch AI-Tools wie Octonomy.
Wen sucht OC fulfillment GmbH wirklich?
Gesucht wird eine Person mit zwei bis drei Jahren Erfahrung in technischem Support oder Customer Operations, idealerweise in B2B-SaaS oder Logistik, die externe Dienstleister nach SLAs gesteuert und Budgets verantwortet hat. Deutsch und Englisch fließend; Admin-Wissen in Jira Service Management und iLert hilft.
Kernaufgaben
- 01Eingehende Tickets als 1st-Level-Dispatcher qualifizieren, priorisieren und intern wie extern routen
- 02Ticketqualität, Durchlaufzeiten und SLA-Einhaltung überwachen
- 0324/7-Betrieb über iLert orchestrieren und Major Incidents moderieren
- 04Support-Budget verantworten, Kosten pro Ticket steuern und Make-or-Buy-Entscheidungen treffen
- 05Betriebsmodell weiterentwickeln und externe Service-Partner sowie Service Center steuern
- 06KPI-Reportings aufbauen und regelmäßig an das Management berichten
Was du mitbringen solltest
Gefordert
- Technischer Support
- Vendor Management
- SLA-Management
- Business Cases
Optional
- Atlassian
- Git
- ITIL
- Site Reliability Engineering
- Jira Service Management
- iLert
- Octonomy
Team & Auftrag
Die Rolle verbindet Kund:innen, externe Dienstleister und Produktentwicklung und leitet die wöchentliche Support-Übergabe, deren Rückmeldungen an Product, Engineering und Customer Success gehen.
Rollenprofil
Kundenservice · Customer Success & Support
aus dem Stellentitel
- Markt
- B2B (Geschäftskund:innen)
- Bereitschaft & Schichten
- Rufbereitschaft
- Was verkauft bzw. betreut wird
- SaaS / Cloud-Software
- Support-Level
- 1st Level
Worauf es bei der Erfahrung ankommt
- Wunsch: mindestens 2 Jahre Erfahrung in Customer Success oder Support aus der IT- oder SoftwarebrancheAllgemeine IT-/Softwareerfahrung reicht
„Support-Ops-Erfahrung: 2-3+ Jahre in einer vergleichbaren Rolle im technischen Support / Customer Operations, idealerweise im B2B-SaaS- oder Logistik-Umfeld.“
- Wunsch: mindestens 2 Jahre Erfahrung in Customer Success oder Support in Logistik und TransportErfahrung in derselben Branche
„Support-Ops-Erfahrung: 2-3+ Jahre in einer vergleichbaren Rolle im technischen Support / Customer Operations, idealerweise im B2B-SaaS- oder Logistik-Umfeld.“
Softwaredomänen
- Supply Chain & Logistiksoftwarebestätigt
- E-Commerce-Plattformenaus Firmenkontext abgeleitet
- KI-Produkte & ML-Plattformenaus Firmenkontext abgeleitet
In der Anzeige genannt.
Auch interessant für
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belege aus der stellenanzeige anzeigen
- Eingehende Tickets als 1st-Level-Dispatcher qualifizieren, priorisieren und intern wie extern routen
„1st Level Dispatcher:in: Du bist der zentrale Anlaufpunkt für eingehende Tickets, qualifizierst, priorisierst und routest sie an die richtigen Stellen - intern wie extern.“
- Ticketqualität, Durchlaufzeiten und SLA-Einhaltung überwachen
„Ticket-Management: Du behältst Qualität, Durchlaufzeiten und SLA-Einhaltung im Blick, hakst nach, wo es hakt, und sorgst dafür, dass nichts liegen bleibt.“
- 24/7-Betrieb über iLert orchestrieren und Major Incidents moderieren
„Incident Management & 24/7-Steuerung: Du orchestrierst unseren 24/7-Betrieb über iLert, moderierst Major Incidents und stellst saubere Kommunikation zu Kund:innen sicher.“
- Support-Budget verantworten, Kosten pro Ticket steuern und Make-or-Buy-Entscheidungen treffen
„Business-Case-Verantwortung: Du verantwortest das Support-Budget, steuerst Kosten pro Ticket / pro Kunde und triffst datenbasierte Make-or-Buy-Entscheidungen.“
- Betriebsmodell weiterentwickeln und externe Service-Partner sowie Service Center steuern
„Du entwickelst unser Betriebsmodell weiter, steuerst externe Service-Partner und Service Center“
- KPI-Reportings aufbauen und regelmäßig an das Management berichten
„KPI-Reporting & Datenanalyse: Du baust und pflegst Reportings auf Plattform-, Kunden- und Prozess-Ebene, berichtest KPIs regelmäßig ans Management und leitest Maßnahmen ab.“
- Pflicht: Technischer Support
„Support-Ops-Erfahrung: 2-3+ Jahre in einer vergleichbaren Rolle im technischen Support / Customer Operations, idealerweise im B2B-SaaS- oder Logistik-Umfeld.“
- Pflicht: Vendor Management
„Vendor & Partner Management: Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Service-Centern / Dienstleistern nach klaren SLAs.“
- Pflicht: SLA-Management
„Vendor & Partner Management: Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Service-Centern / Dienstleistern nach klaren SLAs.“
- Pflicht: Business Cases
„Budget- & Business-Case-Verantwortung: Du kannst Business Cases rechnen, Budgets verantworten und Make-or-Buy-Entscheidungen begründen.“
- Markt: B2B (Geschäftskund:innen)
„Support-Ops-Erfahrung: 2-3+ Jahre in einer vergleichbaren Rolle im technischen Support / Customer Operations, idealerweise im B2B-SaaS- oder Logistik-Umfeld“
- Bereitschaft & Schichten: Rufbereitschaft
„iLert oder vergleichbares Incident Management Tool (Admin: Schedules, Eskalationen, On-Call)“
- Was verkauft bzw. betreut wird: SaaS / Cloud-Software
„Support-Ops-Erfahrung: 2-3+ Jahre in einer vergleichbaren Rolle im technischen Support / Customer Operations, idealerweise im B2B-SaaS- oder Logistik-Umfeld“
- Support-Level: 1st Level
„1st Level Dispatcher:in: Du bist der zentrale Anlaufpunkt für eingehende Tickets, qualifizierst, priorisierst und routest sie an die richtigen Stellen - intern wie extern.“
- Team & Auftrag
„die operative Verantwortung für unseren Plattform-Support und sei die zentrale Schnittstelle zwischen Kund:innen, externen Partnern und unserer Produktentwicklung“
- Team & Auftrag
„Du organisierst und moderierst den wöchentlichen Support-Handover und sorgst für einen sauberen Feedback-Loop zu Product, Engineering und Customer Success.“
aufgaben
Berufsfelder
- Support
anforderungen
Fähigkeiten
- Technischer Support
- Vendor Management
- SLA-Management
- Business Cases
- Atlassian (optional)
- Git (optional)
- ITIL (optional)
- Site Reliability Engineering (optional)
- Jira Service Management (optional)
- iLert (optional)
- Octonomy (optional)
originalanzeige
Die vollständige Beschreibung findest du in der Originalanzeige. Oben siehst du unsere eigene Analyse der Stelle.
Über OC fulfillment GmbH
fulfillmenttools aus Köln, eine Ausgründung von REWE digital, entwickelt ein API-first Order-Management-System für Händler, das Bestände aus Filialen, Lagern und Partnern bündelt und je Bestellung per KI den Erfüllungsweg wählt, etwa Ship-from-Store oder Click & Collect. Die Software läuft auf Google Cloud in Europa; Kunden sind unter anderem BLUME2000, Wempe und BLACKOUT.
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